업무를 나누기 전에, 전달할 정보를 다시 물었다

이미 예약을 모으고 있었다

숙소 일정을 가져와 달라진 내용을 메일로 보내는 도구를 만들어 실제로 사용하고 있었다. 운영자는 그 정보를 보고 청소할 일정을 판단했고, 작업자에게는 전화나 메시지로 연락했다.

그 사이를 앱으로 이어보고 싶었다. 호스트가 말하거나 적은 내용을 읽어 작업 후보를 만들고, 확인한 뒤 작업자에게 전달하는 기능을 시험했다. 전달과 수락, 작업 보고를 구분하고 실패했을 때 다시 처리할 방법도 살폈다.

그런데 업무를 어떻게 나눌지 정하는 과정에서 불편함이 생겼다. 직접 연락하는 것보다 이 방식이 더 간단한지, 호스트와 작업자가 정말 원하는 흐름인지 잘 모르겠었다.

청소할 숙소와 다음 게스트

실제 전달 내용을 다시 정리하니 필요한 정보가 더 분명해졌다. 어느 숙소를 언제 청소할지와 함께, 다음 게스트가 언제 들어오는지, 얼마나 머무는지, 인원은 몇 명인지, 아기가 있는지, 특별 요청이 있는지를 알려줘야 했다.

숙박 일수와 아기 유무는 퇴실한 사람의 정보가 아니라 다음에 입실할 사람의 정보였다. 청소할 일정을 정하는 기준과 준비할 내용을 전달하는 기준이 서로 달랐다.

이 정보는 매번 호스트가 처음부터 입력할 내용인지도 살펴야 했다. 이미 예약을 가져오는 도구가 있으니 그 자료를 먼저 쓸 수 있었다. 다만 필요한 항목이 모두 수집돼 있는지는 확인해야 했다. 빠진 값은 그럴듯하게 채우지 않고 모르는 채로 보여줄 필요가 있었다.

작업자를 고르는 사람도 호스트였다. 말에서 업무를 뽑아낼 수 있다는 이유로 담당자까지 자동으로 정해야 하는 것은 아니었다.

말을 넣기 전에 화면을 봤다

고령 사용자를 생각하면 입력 방법만 바꿔서는 충분하지 않았다. 만들어진 문장을 읽고 여러 작업으로 나누어 확인하는 부담도 있었다. 그림과 품목, 수량을 중심으로 호스트와 작업자 화면을 이어보는 시안을 만들었다.

이 시안은 큰 흐름을 살피기 위한 것이었다. 실제 음성 인식과 사진 업로드, 작업 발송이 모두 붙은 앱은 아니었다. 시험한 업무 보조 기능과 함께 참고용으로 보관했고, 그 시안을 그대로 본 서비스에 적용한 것은 아니었다.

이후에는 예약 목록과 호스트의 배정, 작업자의 수행·보고를 중심으로 다른 구현을 진행했다. 기존 수집 자료를 서버에 받아 테스트 호스트의 실제 화면에서 퇴실 목록과 다음 예약을 대조했다. 메일로 보던 정보가 앱에서 작업자를 고를 때 참고할 자료로 이어지기 시작했다.

정기 전송 설정도 켰지만 첫 확인 회차에서는 경로 오류로 서버 전송이 생략됐다. 이미 수집한 자료를 다시 확인해 수동으로 접수를 보완했다. 화면에 예약이 나타난 것과 정기 회차가 스스로 전송한 것은 구분해야 했다. 실제 작업자에게 배정하고 반복해서 사용하는 과정, 예전 연락보다 편해졌는지는 여전히 남아 있다.

어디서 사람이 확인할 것인가

과거 음성 명령을 다룰 때도 말이 글자로 바뀐 뒤의 문제가 남았다. 알아들은 내용을 실제로 사용하는 사람이 어디서 확인하고 고칠지가 중요했다.

이번에도 호스트가 말을 덜 입력하는 것만으로 편해졌다고 할 수는 없었다. 필요한 예약이 맞는지 확인하고, 작업자를 고르고, 전달 내용을 읽는 일까지 봐야 했다. 작업자에게 정보가 부족하면 연락은 다시 돌아올 것이다.

AI로 정리하는 기능을 어디까지 쓸지도 그 과정에서 판단할 수 있겠다. 예약의 사실을 그대로 보여주는 것으로 충분한 부분과, 특별 요청을 짧은 전달문으로 정리할 때 도움이 되는 부분은 같지 않다. 지금은 새 기능의 효과를 입증한 상태가 아니라, 확인할 업무를 좁혀가는 중이다.

처음에는 호스트의 말을 어떻게 작업으로 나눌지 생각했다. 지금은 이미 가진 예약에서 무엇을 보여주고, 호스트가 무엇을 골라, 작업자에게 어떻게 전달하면 되는지를 먼저 묻게 됐다.